메타·구글·네이버·카카오를 고객의 심리 상태로 이해하는 채널 전략
하나의 제품을 판매하기 위해 여러 광고 채널을 운영한다고 가정해 보겠습니다.
메타에서는 이미지와 영상 광고를 집행하고, 구글에서는 검색광고를 운영합니다. 네이버에서는 검색과 콘텐츠 노출을 준비하고, 기존 고객에게는 카카오 메시지를 발송합니다.
그런데 같은 제품을 광고하는데도 채널마다 반응이 다릅니다.
메타에서는 광고를 많이 보지만 바로 구매하는 고객은 많지 않을 수 있습니다.
검색광고에서는 유입 수는 상대적으로 적어도 구매율이 높게 나타날 수 있습니다.
네이버에서는 광고를 본 뒤 바로 구매하기보다 상품명이나 브랜드명을 다시 검색하고 후기 콘텐츠를 살펴보는 고객이 생길 수 있습니다.
이미 구매한 고객에게는 신규 고객용 광고보다 재구매 시점에 맞춘 메시지가 더 효과적일 수 있습니다.
이 차이를 단순히 “어느 채널이 좋은가?”라는 질문으로만 바라보면 광고 전략이 복잡해집니다.
채널마다 고객이 그 공간을 이용하는 목적과 행동이 다르기 때문입니다.
광고 채널을 기능으로만 보면 광고비를 어디에 배분할지가 중심이 됩니다.
고객의 심리 상태로 보면 각 채널에서 무엇을 말해야 하는지가 보이기 시작합니다.
이번 글에서는 메타, 구글, 네이버, 카카오를 고객의 행동과 구매 여정 관점에서 살펴보고, 서로 다른 채널을 하나의 광고 전략으로 연결하는 방법을 알아보겠습니다.
01. 광고 채널보다 먼저 고객의 상태를 봐야 합니다
같은 사람이 채널에 따라 다른 행동을 합니다
한 고객이 새로운 신발을 구매하려고 한다고 가정해 보겠습니다.
처음에는 특별히 신발을 살 생각이 없었습니다.
인스타그램을 보다가 우연히 마음에 드는 신발 광고를 발견합니다.
광고를 클릭하지는 않았지만 브랜드 이름을 기억합니다.
며칠 뒤 기존 신발이 불편해지자 검색창에 관련 제품을 검색합니다.
여러 제품을 비교한 뒤 특정 브랜드가 마음에 들어 네이버에서 다시 검색하고 실제 구매 후기를 찾아봅니다.
마지막으로 공식 쇼핑몰에 들어가 가격과 교환 조건을 확인한 뒤 구매합니다.
이 고객은 한 명입니다.
하지만 각각의 채널에서 보인 심리 상태는 달랐습니다.
인스타그램에서는 제품을 발견했습니다.
검색에서는 제품을 탐색하고 비교했습니다.
후기 콘텐츠에서는 구매 전 확신을 얻으려 했습니다.
쇼핑몰에서는 최종적으로 구매 여부를 판단했습니다.
따라서 각 채널에서 동일한 메시지를 반복할 필요는 없습니다.
고객이 그 채널에서 무엇을 하고 있는지를 이해해야 합니다.
02. 메타 — 필요를 검색하지 않던 고객에게 발견되는 채널
인스타그램과 페이스북에서는 광고가 콘텐츠 사이에 나타납니다
메타의 인스타그램과 페이스북에서는 많은 사용자가 특정 제품을 구매하기 위해 광고를 찾는 것이 아니라 피드나 릴스, 콘텐츠를 소비하는 과정에서 광고를 접합니다.
즉, 고객이 광고를 발견하는 순간 반드시 제품을 필요로 하고 있는 것은 아닙니다.
그래서 메타 광고에서는 검색광고와 다른 접근이 필요할 수 있습니다.
이미 구매할 상품을 찾고 있는 사람에게는 기능과 가격을 바로 보여주는 방식이 효과적일 수 있습니다.
하지만 제품을 전혀 생각하고 있지 않던 고객에게는 먼저 관심을 만들 이유가 필요합니다.
예를 들어 새로운 신발을 판매한다고 가정하겠습니다.
검색광고식 메시지
“남성 클래식 스니커즈 / 무료배송”
이 메시지는 이미 해당 제품을 검색하는 고객에게는 의미가 있습니다.
하지만 피드를 보다가 우연히 광고를 만난 고객에게는 관심을 만들기에 충분하지 않을 수 있습니다.
메타에서는 다음처럼 고객의 상황이나 감정을 먼저 보여줄 수 있습니다.
메시지 예시
“예쁜 신발은 많은데, 오래 신을 신발은 왜 찾기 어려울까요?”
“출근부터 저녁 약속까지 한 켤레로.”
제품 구매를 직접 요구하기 전에 고객의 일상과 제품을 연결하는 것입니다.
메타의 역할: 인지와 욕구의 촉발
메타는 제품을 모르던 고객에게 브랜드와 제품의 존재를 알리고, 고객이 이전에는 생각하지 않았던 필요나 욕구를 떠올리게 만드는 역할을 할 수 있습니다.
특히 디자인, 라이프스타일, 패션, 뷰티처럼 시각적인 표현이 중요한 제품에서는 이미지와 영상 자체가 제품의 가치를 전달합니다.
이때 앞서 살펴본 공감형, 질문형, 스토리형, 시연형 크리에이티브가 활용될 수 있습니다.
메타 광고의 핵심 질문은 “무엇을 검색하는가?”보다 “왜 이 광고를 멈춰서 봐야 하는가?”에 가깝습니다.
03. 메타에서는 광고 하나보다 크리에이티브 구조가 중요합니다
좋은 광고도 반복되면 새롭게 느껴지지 않습니다
메타 광고에서는 같은 고객이 동일한 브랜드와 여러 번 접촉할 수 있습니다.
처음에는 제품이 새롭게 느껴졌지만 반복해서 같은 이미지와 문구를 보면 관심이 줄어들 수 있습니다.
따라서 메타에서는 하나의 광고를 오래 유지하는 것만큼 새로운 표현을 지속적으로 테스트하는 과정이 중요합니다.
그렇다고 매번 브랜드 메시지를 완전히 바꿀 필요는 없습니다.
핵심 메시지는 유지하면서 크리에이티브의 관점을 달리할 수 있습니다.
예를 들어 하나의 신발을 다음처럼 여러 방식으로 표현할 수 있습니다.
| 크리에이티브 | 강조하는 가치 |
|---|---|
| 제품 단독 스튜디오 이미지 | 디자인과 제품 자체 |
| 실제 착용 이미지 | 스타일링과 실루엣 |
| 소재 근접 촬영 | 품질과 마감 |
| 걷는 장면의 영상 | 사용 경험 |
| 구매 후기 중심 광고 | 신뢰 |
| 브랜드 스토리 | 정체성과 이미지 |
고객이 처음 브랜드를 접할 때와 이미 여러 번 광고를 본 이후에는 같은 소재에 대한 반응도 달라질 수 있습니다.
따라서 메타의 성과를 평가할 때는 광고 하나의 성과만 보는 것이 아니라 어떤 메시지와 크리에이티브 조합이 고객의 다음 행동으로 이어졌는지 확인해야 합니다.
04. 구글 검색 — 이미 필요를 인식한 고객을 만나는 채널
검색은 고객이 먼저 질문을 던지는 공간입니다
SNS 광고와 검색광고의 가장 큰 차이는 고객의 행동에서 나타납니다.
SNS에서는 광고가 고객을 찾아갑니다.
검색에서는 고객이 먼저 정보를 찾습니다.
예를 들어 고객이 다음과 같이 검색했다고 가정해 보겠습니다.
“남자 편한 구두”
“클래식 스니커즈 추천”
“키높이 신발 브랜드”
이 고객은 적어도 해당 제품과 관련된 문제나 관심을 인식하고 있습니다.
검색어 자체가 고객이 현재 무엇을 알고 싶어 하는지 보여주는 단서가 됩니다.
따라서 검색광고에서는 관심을 새롭게 만드는 것보다 고객이 이미 가지고 있는 질문에 정확하게 답하는 것이 중요합니다.
검색어마다 구매 의도는 다릅니다
모든 검색이 바로 구매로 이어지는 것은 아닙니다.
같은 제품군을 검색하더라도 고객의 목적은 서로 다를 수 있습니다.
예를 들어 다음 세 가지 검색을 비교해 보겠습니다.
정보 탐색
“편한 신발 고르는 방법”
제품 비교
“브랜드 A 브랜드 B 비교”
구매 목적
“브랜드 A 모델명 구매”
세 검색 모두 신발과 관련되어 있지만 구매 단계는 다릅니다.
첫 번째 고객은 아직 어떤 제품을 살지 결정하지 않았을 수 있습니다.
두 번째 고객은 여러 제품을 비교하고 있습니다.
세 번째 고객은 특정 상품을 이미 알고 있고 구매 가능성이 상대적으로 높을 수 있습니다.
따라서 검색광고는 단순히 검색량이 많은 키워드를 확보하는 것이 아니라 검색어에 담긴 의도를 이해하고 광고와 랜딩페이지를 연결하는 것이 중요합니다.
05. 검색광고에서 가장 중요한 것은 ‘광고 문구의 화려함’보다 일치입니다
고객이 검색한 질문과 광고의 답이 맞아야 합니다
고객이 “편한 남성 구두”를 검색했는데 광고에서는 디자인만 강조하고 있다고 가정해 보겠습니다.
광고가 눈에 띄더라도 고객이 찾고 있는 정보와 일치하지 않을 수 있습니다.
반대로 검색어가 “클래식 남성 구두”라면 디자인과 스타일을 강조하는 광고가 더 적절할 수 있습니다.
검색광고에서는 다음 세 가지가 연결되어야 합니다.
검색어 → 광고 문구 → 랜딩페이지
고객이 검색한 내용이 광고에서 확인되고, 광고에서 제시한 가치가 랜딩페이지에서도 이어져야 합니다.
예를 들어 다음과 같은 흐름입니다.
검색:
“오래 신어도 편한 남성 신발”
광고:
“오래 신는 신발이라면 착화 구조까지 확인하세요.”
랜딩페이지:
제품 구조·소재·착용 정보·실제 후기
이렇게 고객이 검색한 질문에 대한 답이 페이지까지 이어질 때 검색광고의 역할이 명확해집니다.
검색광고는 고객을 설득하기 전에 고객이 이미 찾고 있는 답을 정확하게 제공해야 합니다.
06. 유튜브 — 검색과 발견의 중간에 있는 채널
고객의 목적에 따라 역할이 달라질 수 있습니다
유튜브는 하나의 방식으로만 설명하기 어려운 채널입니다.
제품 정보를 직접 검색해 영상을 보는 고객도 있고, 다른 콘텐츠를 시청하다 광고를 발견하는 고객도 있습니다.
따라서 유튜브는 메타처럼 새로운 관심을 만들 수도 있고, 검색처럼 이미 관심이 있는 고객에게 상세한 정보를 제공할 수도 있습니다.
예를 들어 새로운 제품을 알리는 짧은 영상 광고에서는 고객의 문제나 사용 장면을 보여줄 수 있습니다.
반면 제품명을 검색해 들어오는 고객에게는 비교 영상이나 상세한 사용 설명 콘텐츠가 도움이 될 수 있습니다.
유튜브의 역할은 영상이라는 형식보다 고객이 어떤 경로로 콘텐츠를 만났는지를 기준으로 생각하는 것이 좋습니다.
07. 네이버 — 검색 이후 ‘확인’이 이어지는 공간으로 볼 수 있습니다
고객은 광고만 보고 구매하지 않을 수 있습니다
한국의 온라인 구매 과정에서는 고객이 제품을 발견한 뒤 브랜드명이나 상품명을 다시 검색하고, 후기나 콘텐츠를 확인하는 행동이 나타날 수 있습니다.
예를 들어 인스타그램 광고에서 처음 본 브랜드가 마음에 들었다고 가정해 보겠습니다.
고객은 즉시 구매하지 않고 네이버에서 브랜드명을 검색할 수 있습니다.
공식 사이트뿐 아니라 블로그, 카페, 쇼핑 후기, 관련 콘텐츠 등을 살펴봅니다.
이때 고객이 확인하려는 것은 단순한 제품 정보만이 아닐 수 있습니다.
“실제로 사용하는 사람은 있는가?”
“광고에서 본 모습과 실제 제품이 비슷한가?”
“이 브랜드를 믿어도 되는가?”
이러한 질문에 대한 답을 찾는 과정입니다.
네이버에서는 검색 결과 전체가 브랜드 경험이 될 수 있습니다
브랜드가 검색광고만 잘 운영한다고 해서 검색 과정 전체를 통제할 수 있는 것은 아닙니다.
광고를 클릭하기 전에 고객이 다른 검색 결과를 먼저 살펴볼 수도 있습니다.
브랜드명 검색 결과에 고객 후기와 제품 관련 정보가 거의 없다면 처음 보는 브랜드에 대한 불확실성이 남을 수 있습니다.
반대로 실제 사용 경험과 제품 정보가 충분히 존재한다면 고객이 구매를 판단할 때 참고할 수 있습니다.
따라서 네이버에서는 광고와 함께 검색 이후 고객이 접하게 될 정보 환경을 살펴볼 필요가 있습니다.
검색광고는 고객을 사이트로 데려오는 역할을 할 수 있고, 콘텐츠와 후기는 고객이 구매를 판단하는 과정에 추가적인 정보를 제공합니다.
08. 네이버 광고에서 확인해야 할 것은 ‘유입’ 이후의 행동입니다
검색을 했다고 구매 준비가 완료된 것은 아닙니다
네이버에서 특정 키워드를 검색한 고객도 구매 의도는 서로 다릅니다.
일부는 단순히 정보를 확인하고 있을 수 있고, 일부는 여러 상품을 비교하고 있으며, 일부는 구매할 곳을 찾고 있을 수 있습니다.
따라서 키워드를 운영할 때는 클릭 수뿐 아니라 실제로 어떤 고객이 들어왔는지 확인해야 합니다.
예를 들어 유입은 많지만 구매가 거의 없는 키워드가 있다면 검색 의도가 제품 구매와 맞지 않을 수 있습니다.
반대로 검색량은 적더라도 특정 상품명이나 구매 의도가 명확한 키워드에서 실제 매출이 발생할 수 있습니다.
이때 중요한 것은 단순 CPC가 아닙니다.
검색어별 유입 → 상세페이지 행동 → 구매 전환 → 매출을 연결해서 봐야 합니다.
검색량이 많거나 클릭 단가가 저렴하다는 이유만으로 좋은 키워드라고 판단하면 실제 매출과 다른 결론에 도달할 수 있습니다.
09. 카카오 — 이미 관계가 있는 고객에게 다시 말하는 채널
신규 고객과 기존 고객에게 필요한 메시지는 다릅니다
카카오톡은 브랜드가 고객과 직접적으로 메시지를 전달할 수 있는 접점으로 활용됩니다.
특히 이미 구매했거나 채널을 추가한 고객과 관계를 이어가는 데 활용할 수 있습니다.
여기서 중요한 점은 신규 고객을 설득하는 광고와 동일한 메시지를 반복하지 않는 것입니다.
기존 고객은 이미 브랜드와 제품을 경험했습니다.
이들에게 다시 처음부터 브랜드를 소개할 필요는 없습니다.
대신 다음과 같은 메시지가 더 의미 있을 수 있습니다.
구매 직후
“제품을 오래 사용하기 위한 관리 방법을 확인하세요.”
재구매 시점
“이전에 구매하신 제품과 함께 사용할 수 있는 상품을 확인해 보세요.”
기존 고객 혜택
“기존 고객에게 먼저 안내드리는 새로운 컬렉션입니다.”
고객이 이미 알고 있는 정보가 무엇인지 고려해 메시지를 발전시키는 것입니다.
카카오는 판매 메시지만 보내는 채널이 아닙니다
메시지를 보낼 수 있다는 이유로 할인과 구매 요청만 반복한다면 고객은 브랜드의 연락 자체를 부담스럽게 느낄 수 있습니다.
제품 사용 방법, 관리 정보, 신상품 소개, 재입고 알림처럼 고객에게 실제로 필요한 정보를 제공할 수도 있습니다.
고객의 구매 주기와 제품 특성에 따라 메시지의 빈도와 내용을 조정해야 합니다.
기존 고객 채널의 목적은 고객에게 더 많은 메시지를 보내는 것이 아니라, 관계가 있기 때문에 더 적절한 메시지를 보내는 것입니다.
10. 채널마다 성과 지표를 똑같이 보면 안 되는 이유
광고가 담당하는 역할이 다르면 평가 기준도 달라질 수 있습니다
메타 광고와 검색광고를 운영하고 있다고 가정해 보겠습니다.
검색광고에서는 구매 전환이 많이 발생합니다.
메타에서는 직접 구매는 상대적으로 적지만 많은 신규 고객이 브랜드를 처음 접합니다.
이때 마지막 구매 전환만 기준으로 평가하면 검색광고가 모든 성과를 만든 것처럼 보일 수 있습니다.
하지만 일부 고객은 메타 광고를 통해 처음 브랜드를 알게 된 뒤 나중에 검색해서 구매했을 수 있습니다.
반대로 모든 고객이 이런 경로를 거친다고 가정해서도 안 됩니다.
따라서 채널의 역할을 고려해 지표를 함께 살펴봐야 합니다.
| 채널 역할 | 확인할 수 있는 지표의 예 |
|---|---|
| 인지·발견 | 신규 도달, 영상 시청, 광고 반응 |
| 탐색·비교 | 검색 유입, 상품 조회, 비교 행동 |
| 전환·결정 | 구매 전환, 매출, CAC, ROAS |
| 리텐션 | 재구매, 반복 구매율, 고객 유지 |
이러한 지표는 서로 독립적이지 않습니다.
신규 고객을 많이 확보했지만 구매가 전혀 늘지 않는다면 인지 광고의 실제 가치를 다시 검토해야 합니다.
반대로 전환 광고의 성과가 높더라도 지속적으로 신규 고객이 유입되지 않으면 장기적으로 광고 대상이 줄어들 수 있습니다.
채널을 평가할 때는 단일 숫자보다 그 채널이 고객 여정에서 어떤 역할을 하고 있는지 함께 살펴봐야 합니다.
11. 채널 믹스의 핵심은 모든 채널을 운영하는 것이 아닙니다
고객의 구매 과정에서 필요한 채널만 연결하세요
광고 예산이 많다고 해서 가능한 모든 채널을 운영해야 하는 것은 아닙니다.
제품과 고객의 구매 과정에 따라 필요한 채널은 달라질 수 있습니다.
예를 들어 SNS에서 제품을 발견하는 비중이 높은 패션 브랜드라면 메타의 역할이 클 수 있습니다.
고객이 명확한 문제를 인식한 뒤 검색하는 서비스라면 검색광고의 비중이 중요할 수 있습니다.
반복 구매가 많은 제품이라면 기존 고객을 관리하는 CRM과 메시지 채널이 중요해질 수 있습니다.
따라서 채널 전략을 세울 때 다음과 같은 순서로 생각할 수 있습니다.
인지·촉발 → 탐색·비교 → 전환·결정 → 리텐션
원고에서는 이 흐름을 다음과 같이 정리합니다.
| 고객 단계 | 채널의 역할 |
|---|---|
| 인지·촉발 | 메타 + 유튜브 |
| 탐색·비교 | 구글 + 네이버 |
| 전환·결정 | 메타 리타기팅 등 구매 판단을 돕는 광고 |
| 리텐션 | 카카오 + 이메일 |
이 구조를 그대로 모든 브랜드에 적용해야 하는 것은 아닙니다.
중요한 것은 각 채널에 역할을 부여한다는 사고방식입니다.
12. 하나의 고객 여정으로 연결하면 광고 메시지도 달라집니다
같은 제품을 네 번 설명하는 것이 아니라 네 단계로 이야기해야 합니다
하나의 신발 브랜드를 예로 들어보겠습니다.
1단계 — 메타
고객은 아직 브랜드를 모릅니다.
광고
“예쁜 신발과 편한 신발 중 하나를 포기하고 계신가요?”
관심을 만듭니다.
2단계 — 검색
고객이 제품에 관심을 갖고 검색합니다.
광고
“클래식 디자인과 착화 구조를 함께 확인하세요.”
비교할 정보를 제공합니다.
3단계 — 리타기팅
상세페이지를 보고도 구매하지 않았습니다.
광고
“사이즈 선택과 실제 착용 후기를 확인해 보세요.”
구매를 망설이는 이유에 답합니다.
4단계 — 기존 고객
제품을 구매했습니다.
메시지
“제품을 오래 신기 위한 관리 방법을 확인하세요.”
구매 이후 경험을 관리합니다.
네 메시지는 서로 다른 광고처럼 보이지만 하나의 흐름을 가지고 있습니다.
관심 → 이해 → 판단 → 관계
좋은 채널 믹스는 고객에게 모든 곳에서 같은 광고를 반복하는 것이 아닙니다.
각 채널이 앞 단계의 이야기를 이어받아 다음 정보를 제공하는 구조입니다.
13. 광고 예산은 채널이 아니라 역할에 배분해야 합니다
“메타 몇 %, 검색 몇 %?”보다 먼저 물어야 할 질문
광고 운영을 시작하면 흔히 다음 질문을 합니다.
“메타와 검색광고의 예산을 몇 대 몇으로 나누는 게 좋을까요?”
하지만 모든 브랜드에 적용되는 하나의 비율은 없습니다.
제품의 특성, 브랜드 인지도, 검색 수요, 객단가, 구매 주기 등에 따라 달라집니다.
검색 수요가 이미 충분한 시장이라면 검색광고에서 높은 비중의 매출이 발생할 수 있습니다.
반대로 새로운 제품 카테고리처럼 고객이 먼저 검색하지 않는 시장이라면 발견형 광고를 통해 수요를 만들어야 할 수도 있습니다.
따라서 예산을 정하기 전에 다음 질문을 먼저 해야 합니다.
신규 고객은 어디에서 처음 브랜드를 발견하는가?
고객은 구매 전에 어디에서 정보를 찾는가?
구매를 망설이는 고객은 어떤 경로로 다시 돌아오는가?
기존 고객은 언제 다시 제품이 필요한가?
이 흐름을 이해한 뒤 채널별 역할과 성과를 확인하면서 예산을 조정해야 합니다.
광고 예산은 플랫폼 이름에 배분하는 것이 아니라 고객 여정의 각 역할에 배분한다고 생각하는 편이 전략을 이해하기 쉽습니다.
14. 채널별 성과가 충돌할 때 무엇을 믿어야 할까요?
각 광고 플랫폼은 자신의 관점에서 성과를 집계합니다
한 고객이 인스타그램 광고를 보고 제품을 알게 되었습니다.
며칠 뒤 네이버에서 브랜드명을 검색하고 사이트에 들어와 구매했습니다.
이 구매는 어느 채널의 성과일까요?
인스타그램 광고가 없었다면 브랜드를 몰랐을 수도 있습니다.
하지만 실제 구매 직전에는 네이버 검색이 있었습니다.
광고 플랫폼과 분석 도구에 따라 같은 구매가 서로 다른 채널에 기여한 것으로 기록될 수도 있습니다.
따라서 플랫폼 화면에 표시되는 전환 수를 그대로 더해 전체 매출과 비교하면 실제 주문 수와 맞지 않을 수 있습니다.
이 문제는 뒤의 데이터 분석 편에서 더 자세히 다루겠지만 채널 전략에서도 중요한 원칙이 있습니다.
플랫폼별 보고서를 각각의 절대적인 진실로 보기보다 실제 주문·매출 데이터와 함께 봐야 합니다.
광고 플랫폼의 데이터는 그 채널에서 고객이 어떤 행동을 보였는지 이해하는 자료로 활용하고, 최종적인 사업 성과는 실제 매출과 고객 데이터를 기준으로 함께 검토해야 합니다.
CONCLUSION
좋은 채널 전략은 ‘어디에 광고할까?’보다 ‘그곳의 고객에게 무엇을 말할까?’에서 시작됩니다
메타, 구글, 네이버, 카카오는 모두 고객에게 접근할 수 있는 채널입니다.
하지만 고객이 각 채널을 이용하는 목적과 심리 상태는 같지 않습니다.
메타에서는 제품을 찾고 있지 않던 고객이 브랜드를 처음 발견할 수 있습니다.
검색에서는 이미 문제나 필요를 인식한 고객이 해결 방법을 찾습니다.
네이버에서는 제품과 브랜드를 다시 검색하며 정보를 비교하고 확인하는 행동이 나타날 수 있습니다.
카카오와 같은 기존 고객 접점에서는 구매 이후의 관계를 이어갈 수 있습니다.
따라서 같은 광고를 모든 채널에 복사해서 집행하는 것보다 각 채널에서 고객이 어떤 상태에 있는지 이해해야 합니다.
인지 단계에서는 관심을 만들고,
탐색 단계에서는 비교할 정보를 제공하며,
전환 단계에서는 구매를 망설이는 이유를 해결하고,
구매 이후에는 고객 관계를 이어가는 것입니다.
그리고 각각의 채널을 따로 최적화하는 데서 끝나지 않고 고객이 브랜드를 처음 발견한 순간부터 구매와 재구매까지 어떻게 이동하는지 연결해서 살펴봐야 합니다.
채널은 광고를 올리는 장소가 아닙니다.
서로 다른 심리 상태의 고객을 만나는 접점입니다.
채널의 특성을 이해한다는 것은 플랫폼 기능을 많이 아는 것이 아니라, 그곳에 있는 고객이 지금 무엇을 생각하고 있는지 이해하는 것입니다.